Chapter 6 : CRM

การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)

CRM หมายถึง เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของ ลูกค้า

ด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด

ประโยชน์ของการทำ SCM

1.การเคลื่อนไหวของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น

2.ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ

3.เพิ่มความเร็วได้มากขึ้น

4.ขจัดความสิ้นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้

5.ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้

6.ปรับปรุงการบริการลูกค้า

การบูรณาการในห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Integration)

- การบูรณาการกระบวนการภายในทางธุรกิจให้เป็นแบบไร้รอยตะเข็บ ไร้ความสูญเสียและมีความยืดหยุ่น

ใช้นโยบายการทำงานแบบข้ามสายงาน ลดกระบวนการและขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น

- การบูรณาการกับกระบวนการภายนอก นั้นคือบูรณาการกับกระบวนการของลูกค้าที่สำคัญและผู้จัดหาวัตถุดิบที่สำคัญ

ให้เข้ากับกระบวนการภายในของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพและไร้รอยตะเข็บ ซึ่งจะส่งผลให้สามารถตอบสนองความต้องการ

ของลูกค้าได้อย่างยืดหยุ่นและรวดเร็ว ขระที่ต้นทุนลดต่ำลงด้วย

- การบูรณาการทางเทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศ เพื่อให้การแลกเปลี่ยนและประสานงานข้อมูลข่าวสารภายในองค์กรและระหว่างองค์กรเป็นไปอย่างถูกต้อง

รูปแบบหรือชนิดของ CRM
1. Operational CRM หรือ functional CRM หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน
2. Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และนำเอาข้อมูล ต่างๆ รวมถึงพฤฒิกรรม เพื่อให้ผู้บริการนำมาใช้เมื่อ ลูกค้ามาติดต่อ หรือนำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
3. Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้าเพื่อสร้างการสร้างคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและรายรับขององค์กร
4. Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง

E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM
1. ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลุกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
2. การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถ แจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตาม ที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้ พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site
3. ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทีมงาน
4. สิ่งที่สำคัญทีสุดคือ ความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

องค์ประกอบของ E-CRM
- ระบบการจัดการ
- คน
- เทคโนโลยี

Chapter 5 : E-Marketing

E-Marketing
ย่อมาจากคาว่าElectronic Marketingหรือเรียกว่า“การตลาดอิเล็กทรอนิกส์”หมายถึงการดาเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดาเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

คุณลักษณะเฉพาะของe-Marketing
เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง(NicheMarket)
เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ2ทาง(2WayCommunication)
เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว(OnetoOneMarketingหรือPersonalizeMarketing)ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกาหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง
มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค(DispersionofConsumer)
เป็นกิจกรรมที่นักการตลาดสามารถสื่อสารไปยังทั่วทุกมุมโลกตลอด24ชั่วโมง(24BusinessHours)
สามารถติดต่อสื่อสารโต้ตอบปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว(QuickResponse)
มีต้นทุนต่าแต่ได้ประสิทธิผลสามารถวัดผลได้ทันที(LowCostandEfficiency)
มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม(RelatetoTraditionalMarketing)
มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ(PurchasebyInformation)

E-Marketingเป็นส่วนผสมแนวความคิดทางการตลาดและทางเทคนิครวมเข้าไว้ด้วยกันทั้งด้านการออกแบบ(Design),การพัฒนา(Development),การโฆษณาและการขาย(AdvertisingandSales)เป็นต้น(ตัวอย่างกิจกรรมได้แก่SearchEngineMarketing,E-mailMarketing,AffiliateMarketing,ViralMarketingฯลฯ)โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อประโยชน์ในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ธุรกิจและลูกค้าเนื่องจากระบบทางอิเล็กทรอนิกส์สามารถสนับสนุนการร้องขอข้อมูลของลูกค้าการจัดเก็บประวัติและพฤติกรรมของลูกค้าเอาไว้รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ส่งผลต่อการเพิ่มและรักษาฐานลูกค้า(CustomerAcquisitionandRetention)และอานวยประโยชน์ในการประกอบธุรกิจอย่างครบถ้วน

ลักษณะการนา E-Business มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้แก่
การเชื่อมต่อระหว่างกันภายในองค์กร (Intranet)
การเชื่อมต่อระหว่างกันกับภายนอกองค์กร (Extranet)
การเชื่อมต่อระหว่างกันกับลูกค้าทั่วโลก (Internet)

กระบวนการในการจัดการทางการตลาดของ e-Marketing

การจาแนกแยกแยะ(Identifying)สามารถทาการจาแนกแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป็นใครมีความต้องการอย่างไรอยู่ที่ไหนและมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าอย่างไรโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

การทานายความคาดหวังของลูกค้า(Anticipating)เนื่องจากความสามารถของอินเทอร์เน็ตนั้นช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกยิ่งขึ้นโดยการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นหัวใจสาคัญในการทาE-Marketingตัวอย่างเช่นเว็บไซต์สายการบินต้นทุนต่าeasyJet(http://www.easyjet.com)มีส่วนสนับสนุนทาให้มีรายได้จากการผ่านออนไลน์กว่า90%

สนองความพอใจของลูกค้า(Satisfying)ถือเป็นความสาเร็จในการทาE-Marketingในการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์การเพิ่มขึ้นของลูกค้านั้นอาจจะมาจากการใช้งานง่ายการสนับสนุนการให้บริการแก่ลูกค้าเป็นต้น

Chapter 4 : E-Commerce

E-commerce

คือการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขึ้นอยู่กับการประมวลผล และการส่งข้อมูลที่มีข้อความ เสียงและภาพ รวมถึงการทำรายการการขายสินค้าและบริการด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์

การขนส่งผลิตภัณฑ์ที่เป็นเนื้อหาข้อมูลแบบดิจิตอลในระบบออนไลน์การโอนเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์, การจําหน่วยหุ้นทางอิเล็กทรอนิกส์ , การประมูล , การออกแบบทางวิศวกรรมร่วมกัน , การจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ , การขายตรง , การให้บริการหลังการขาย เช่นเว็บ weloveshopping.com

ข้อดีของ E-commerce

คือการลดบทบาทบางประการของธุรกิจลงไป เช่น บทบาทด้านทำเลที่ตั้ง

และบทบาทการลดระยะทางและระยะเวลา เพราะสามารถติดต่อผ่านโลกออนไลน์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ความแตกต่างระหว่าง E-commerce กับ E-Business

E-Business มีบทบาท มีหน้าที่มากมายทั้งด้าน Logistics , Selling , Research , Purchasing , Showroom เป็นต้น

E-commerce เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของ E-Business เท่านั้น

Business Model of E-Commerce

Brick and Motar Organization คือการขายสินค้าในโครงสร้างธุรกิจแบบเก่าที่ดำเนินธุรกิจส่วนใหญ่ในแบบออฟไลน์

Virtual Organization คือทุกอย่างทำบนระบบออนไลน์

Click and Motar Organization คือการทำธุรกิจแบบออนไลน์ควบคู่กับแบบออฟไลน์ด้วย

ประเภทของ E-Commerce

กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร (Profits Organization)

1.Business-to-Business (B2B) คือการทำธุรกิจกับธุรกิจด้วยกันเอง

2. Business-to-Customer (B2C) คือการทำธุรกรรม ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

3. Business-to-Business-to-Customer (B2B2C) คือการทำธุรกรรม ระหว่างธุรกิจกับธุรกิจกับลูกค้า

4. Customer-to-Customer (C2C) คือลูกค้าทำธุรกรรมกับลูกค้า

5. Customer-to-Business (C2B) คือลูกค้าทำธุรกรรมกับธุรกิจ

6. Mobile Commerce คือการทำธุรกรรมบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากําไร (Non-Profit Organization)

1. Intrabusiness (Organization) E-Commerce คือการทำธุรกิจภายในองค์การเอง

2. Business-to-Employee (B2E) คือการให้บริการจากธุรกิจไปยังลูกจ้าง เช่นการยื่นใบลา ลาป่วยแบบออนไลน์

3. Government-to-Citizen (G2C) คือการให้บริการจากภาครัฐไปยังภาคประชาชน เช่น อำเภอยิ้ม , เลื่อนล้อต่อภาษีที่สำนักงานขนส่ง สาขาหนองหอย

4. Collaborative Commerce (C-Commerce) คือการเอาระบบพาณิชย์อิเล็กทรอกนิกส์มาให้ความร่วมมือ ระหว่างตัวองค์กรต่าง ๆ ที่มีส่วนได้ส่วนเสียกัน เช่น บริษัทเครือซีเมนต์ไทยกับสาขาย่อยต่าง ๆ

5. Exchange-to-Exchange (E2E) คือการแลกเปลี่ยนข้อมูล

6. E-Learning คือการสอน การสอบออนไลน์

E-Commerce Business Model

แบบจำลองทางธุรกิจ คือวิธีดำเนินการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างรายได้ อันจะทำให้บริษัทอยู่ต่อไปได้

และยังรวมถึงกิจกรรมที่ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการด้วย

- ธุรกิจที่หารายได้จากค่าสมาชิก เช่นเว็บไซท์ Jobs.DB.com , Business Online

- ธุรกิจโครงสร้างพื้นฐาน เช่น Pay Pal , True Money

- ธุรกิจค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ เช่น ร้านขายหนังสือ Amazon , ร้านขายของชำ 7dream

- ธุรกิจที่หารายได้จากโฆษณา เช่นโฆษณาบน facebook , Yahoo , Pantip.com , Kapook.com

- บริกาiรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ เช่น MERX , Buyers.Gov , อำเภอยิ้ม , เลื่อนล้อต่อภาษี , บริการยื่นภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา

- ธุรกิจตลาดประมูลออนไลน์ เช่น Egghead , Priceline

- ธุรกิจตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น PaperExchange , FoodMarketExchange , การจำหน่ายดอกไม้ออนไลน์

- ธุรกิจที่ใช้ E-Commerce ในการเพิ่ม Productivity เช่น ด้านการบริหาร SCM , การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM , การแลกเปลี่ยนข้อมูล EDI

ข้อดีและข้อเสียของ E-Commerce

ข้อดี

1.สามารถเปิดดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง

2.สามารถดำเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก

3.ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ำ

4.ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดำเนินการ

5.ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์และยังสามารถประชาสัมพันธ์ในครั้งเดียวแต่ไปได้ทั่วโลก

6.สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการอินเตอร์เน็ตได้ง่าย

7.ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย

8.ไม่จำเป็นต้องเปิดเป็นร้านขายสินค้าจริงๆ

ข้อเสีย

1.ต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ

2.ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการอินเตอร์เน็ตได้

3.ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต

4.ขาดกฏหมายรองรับในเรื่องการดำเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์

5.การดำเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน

Chapter 3 : E-business strategy

Strategy คือการกำหนดกลยุทธ์ ทิศทางการปฏิบัติในอนาคต เพื่อที่จะตั้งเป้าหมายเอาไว้ว่าองค์กรจะทำอะไร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรที่วางไว้

E-Strategy คือวิธีการที่จะทำให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ โดยการนำเอาการสื่อสารระบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้งานด้วย ทั้งการสื่อสารภายในองค์กรและการสื่อสารภายนอกองค์กรด้วย

Business Strategy คือกลยุทธ์ที่จะทำให้แบบจำลองทางธุรกิจ เป็นจริงได้ ทำยังไงให้การสร้างมูลค่านั้นเป็นจริงได้ แล้วทำยังไงที่จะส่งมูลค่านั้นให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด

ซึ่งการทำธุรกิจด้านอิเล็กทรอนิกส์ไม่ใช่เพียงแค่การสร้างธุรกิจออนไลน์ แต่เป็นการสร้างธุรกิจที่มีความแตกต่าง

มี 4 ขั้นตอนดังนี้

1) กลยุทธ์การประเมิน (Strategy evaluation)

2) กลยุทธ์การวางแผนวัตถุประสงค์ (Strategy objectives)

3) กลยุทธ์การกำหนดนิยาม (Strategy definition)

4) กลยุทธ์การดำเนินงาน (Strategy implementation)

กลยุทธ์ของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (E-Business Strategies)

กลยุทธ์เป็นตัวกำหนดทิศทางและการดำเนินงานด้านต่างๆ ขององค์กร กลยุทธ์เป็นเสมือนกับเหตุผลและความมุ่งหมายขององค์กร

ปัจจัยสำคัญของกลยุทธ์ที่สามารถนำมาใช้ได้คือ

- ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เป็นอยู่ในตลาดขณะนี้หรือไม่

- กำหนดนิยามว่าจะไปถึงวัตถุประสงค์ที่วางไว้อย่างไร

- กำหนดการจัดสรรทรัพยากรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

- เลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อที่จะได้เปรียบคู่ค้าในตลาด

- จัดหาแผนงานระยะยาวเพื่อพัฒนาองค์กร

องค์ประกอบที่สำคัญของกลยุทธ์ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์คือการสร้างช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ใหม่ให้กับองค์กร

Business unit strategy คือกลยุทธ์ของหน่วยธุรกิจแต่ละอันออกมา

Regional strategy คือการแบ่งโครงสร้างการจัดการออกเป็นภูมิภาค กลยุทธ์ของแต่ละภูมิภาคก็จะแตกต่างกัน

Functional strategy คือบางองค์กรมีการแบ่งฝ่ายออกเป็นหลายๆ ฝ่าย เช่นฝ่ายการเงิน ฝ่ายบัญชี กลยุทธ์ของแต่ละฝ่ายก็จะแตกต่างกัน

ซึ่งจะช่วยในการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนหรือเหมาะสม

Corporate strategy คือภาพรวมขององค์กรทั้งหมด

E-Business Strategy คือกลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งจะไปเกี่ยวข้องกับ SCM strategy และ Marketing/CRM strategy

E-Channel strategy ย่อมาจาก Eletronic channels คือการสร้างช่องทางใหม่ๆ ในการกระจายสินค้า ทั้งจากลูกค้าและคู่ค้า โดยใช้อิเล็กทรอนิกส์และสารสนเทศเข้ามาจัดการให้ดีขึ้นและสามารถทำงานได้อย่างสะดวกและราบรื่น

Multi-Channel E-Business Strategy คือกลยุทธ์หลาายช่องทาง E-Business จะกำหนดวิธีการทางการตลาดที่แตกต่างและช่องทางของห่วงโซ่อุปทาน เช่น กลยุทธ์การเช็คอินของสายการบิน Air Asia

Strategy process models for E-Business

Strategy Formulation คือลำดับขั้นตอนของการวางกลยุทธ์อิเล็กทรอนิกส์

- การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกเพื่อหาโอกาสและภัยคุกคาม โดยพิจารณาแง่ต่างๆ

- การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในเพื่อหาจุดแข็งและจุดอ่อน

- กำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์กรเพื่อกำหนดให้แน่ชัดว่าองค์กรจะมีลักษณะใด มีหน้าที่บริการอะไร แก่ใคร โดยมีปรัชญาหรือค่านิยมหลักในการดำเนินการเช่นใด

- กำหนดวัตถุประสงค์ขององค์กรในระยะแผนกลยุทธ์

- การวิเคราะห์และเลือกกำหนดกลยุทธ์ แนวทางพัฒนาองค์การ

Strategy Implementation

- การกำหนดเป้าหมายดำเนินงาน

- การวางแผนปฏิบัติการ (Action Plan) ที่ระบุกิจกรรมต่างๆ ที่ต้องดำเนินการ

- การปรับปรุงพัฒนาองค์กร ทั้งด้านโครงสร้างระบบงาน ทรัพยากรบุคคล เป็นต้น

Strategy Control and Evaluation

- การติดตามตรวจสอบผลการดำเนินงานตามแผนกลยุทธ์

Chapter 2 : E-Business Infrastructure

อินเทอร์เน็ต (อังกฤษ: Internet) หมายถึง เครือข่ายคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ ที่มีการเชื่อมต่อระหว่างเครือข่ายหลาย ๆ เครือข่ายทั่วโลก โดยใช้ภาษาที่ใช้สื่อสารกันระหว่างคอมพิวเตอร์ที่เรียกว่า โพรโทคอล(protocol) ผู้ใช้เครือข่ายนี้สามารถสื่อสารถึงกันได้ในหลาย ๆ ทาง อาทิ อีเมล เว็บบอร์ด และสามารถสืบค้นข้อมูลและข่าวสารต่าง ๆ รวมทั้งคัดลอกแฟ้มข้อมูลและโปรแกรมมาใช้ได้

โครงสร้างพื้นฐานของ E - Business

ความสัมพันธ์ระหว่าง Intranet , Extranet และ Internet

Chapter 1 : Introduction to E-Business and E-Commerce

       ปัจจุบัน มีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี อาทิเช่น internet WWW และ การสื่อสารแบบไร้สาย ในองค์กรธุรกิจมานานมากกว่า 15 ปี นับตั้งแต่ มีการพัฒนาเว็บไซต์ขึ้นครั้งแรก โดย Sir Tim Berners-Lee ตั้งแต่ปี ค.ศ. 1991ซึ่งการปรับใช้ เทคโนโลยีเหล่านี้ ได้ สร้างโอกาส มากมายสาหรับการสร้างนวัตกรรม ทาง e-Business

โลกเสมือน (Virtual World)คือ การจาลองสภาพแวดล้อม ที่สามารถตอบสนองต่อการใช้งานของผู้ใช้หลายคน พร้อมๆ กัน ผ่านเครือข่ายออนไลน์ นั่นหมายความว่า โลกเสมือนจะต้องรองรับ การใช้งานของผู้ใช้ได้ตลอดเวลา (24ชั่วโมงต่อวัน)

Location Based Services (LBS)เป็นบริการอย่างหนึ่งที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไร้สายที่ทาให้บุคคลหรือองค์กรใดๆระบุตาแหน่งที่อยู่ของผู้ใช้อุปกรณ์ไร้สายได้อย่างแม่นยา ลักษณะบริการที่พบเห็นบ่อยคือคาถาม “ตอนนี้เราอยู่ที่ไหน?” “จะไปที่สถานที่ที่ต้องการได้อย่างไร?” “มีอะไรอยู่แถวนี้บ้าง?” ซึ่งเป็นการค้นหาสถานที่ คน สัตว์ หรือ สิ่งของ

บริการเครือข่ายสังคม (social network service) เป็นรูปแบบของเว็บไซต์ ในการสร้างเครือข่ายสังคม สาหรับผู้ใช้งานในอินเทอร์เน็ต เขียนและอธิบายความสนใจ และกิจการที่ได้ทา และเชื่อมโยงกับความสนใจและกิจกรรมของผู้อื่น ในบริการเครือข่ายสังคมมักจะประกอบไปด้วย การแช็ต ส่งข้อความ ส่งอีเมล วิดีโอ เพลง อัปโหลดรูป บล็อก การทางานคือ คอมพิวเตอร์เก็บข้อมูลพวกนี้ไว้ในรูปฐานข้อมูล sqlส่วน video หรือ รูปภาพ อาจเก็บเป็น ไฟล์ก็ได้ บริการเครือข่ายสังคมที่เป็นที่นิยมได้แก่ ไฮไฟฟ์ มายสเปซ เฟซบุ๊ก ออร์กัต มัลติพลาย โดยเว็บเหล่านี้มีผู้ใช้มากมาย เช่น เฟสบุ๊คเป็นเว็บไซต์ที่คนไทยใช้มากที่สุด ในขณะที่ออร์กัตเป็นที่นิยมมากที่สุดในประเทศอินเดีย ปัจจุบัน บริการเครือข่ายสังคม มีผลประโยชน์คือหาเงินจากการโฆษณา การเล่นเกม

ความแตกต่างระหว่าง e-commerceกับe-business
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือการดาเนินธุรกิจ โดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (ECRC Thailand,1999)
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือการผลิต การกระจาย การตลาด การขาย หรือการขนส่งผลิตภัณฑ์ และบริการโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (WTO,1998)
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือขบวนการที่ใช้วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อทาธุรกิจที่จะบรรลุเป้าหมายขององค์กร พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ใช้เทคโนโลยีประเภทต่าง ๆ และครอบคลุมรูปแบบทางการเงินทั้งหลาย เช่น ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์, การค้าอิเล็กทรอนิกส์, อีดีไอหรือการแลกเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์, ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์, โทรสาร, คะตะล้อกอิเล็กทรอนิกส์, การประชุมทางไกล และรูปแบบต่าง ๆ ที่เป็นข้อมูลระหว่างองค์กร (ESCAP,1998)

•พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือธุรกรรมทุกรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมเชิงพาณิชย์ ทั้งในระดับองค์กร และส่วนบุคคล บนพื้นฐานของการประมวล และการส่งข้อมูลดิจิทัล ที่มีทั้งข้อความ เสียง และภาพ (OECD,1997)
•พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือการทาธุรกิจทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขึ้นอยู่กับการประมวล และการส่งข้อมูลที่มีข้อความ เสียง และภาพ ประเภทของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงการขายสินค้า และบริการด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์, การขนส่งผลิตภัณฑ์ที่เป็นเนื้อหาข้อมูลแบบดิจิทัลในระบบออนไลน์, การโอนเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์, การจาหน่วยหุ้นทางอิเล็กทรอนิกส์, การประมูล, การออกแบบทางวิศวกรรมร่วมกัน, การจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ, การขายตรง, การให้บริการหลังการขาย ทั้งนี้ใช้กับสินค้า (เช่น สินค้าบริโภค, อุปกรณ์ทางการแพทย์) และบริการ (เช่น บริการขายข้อมูล, บริการด้านการเงิน, บริการด้าน กฎหมาย) รวมทั้งกิจการทั่วไป (เช่น สาธารณสุข, การศึกษา, ศูนย์การค้าเสมือน (Virtual Mall) (European union,1997)

สรุปได้ว่า e-commerce คือ
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic commerce) คือ การทาธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ โทรทัศน์ วิทยุ หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทาเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนาสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้า เป็นต้น จึงลดข้อจากัดของระยะทาง และเวลาลงได้

E-business คืออะไร
e-Business นั้น คือ การดาเนินกิจกรรมทาง “ธุรกิจ”ต่างๆ ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์การใช้คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ การสื่อสารและอินเทอร์เน็ต เพื่อทาให้กระบวนการทางธุรกิจ มีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการของคู่ค้า และลูกค้าให้ตรงใจ และรวดเร็วและเพื่อลดต้นทุน และขยายโอกาสทางการค้า และการบริการ เมื่อเข้าสู่ยุคดิจิทัลจะมีคาศัพท์ที่ได้ยินบ่อยๆ อาทิ
BI=Business Intelligence:การรวบรวมข้อมูลข่าวสารด้านตลาด ข้อมูลลูกค้า และ คู่แข่งขันEC=E-Commerce:เทคโนโลยีที่ช่วยทาให้เกิดการสั่งซื้อ การขาย การโอนเงินผ่านอินเทอร์เน็ต

CRM=Customer Relationship Management:การบริหารจัดการ การบริการ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ทาให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้า บริการ และ บริษัท –ระบบ CRM จะใช้ไอทีช่วยดาเนินงาน และ จัดเตรียมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้าSCM=Supply Chain Management:การประสาน ห่วงโซ่ทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบ ผู้ผลิต ผู้จัดส่ง ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก จนถึงมือผู้บริโภคERP=Enterprise Resource Planning:กระบวนการของสานักงานส่วนหลัง และ การผลิต เช่น การรับใบสั่งซื้อการจัดซื้อ การจัดการใบส่งของ การจัดสินค้าคงคลัง แผนและการจัดการการผลิต–ระบบ ERP จะช่วยให้ประบวนการดังกล่าวมีประสิทธิภาพและลดต้นทุน